Pengaruh Pelayanan Digital dan Pelayanan Konvensional terhadap Kualitas Layanan Bank Papua Cabang Timika

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mengubah pola layanan perbankan, termasuk di Bank Papua Cabang Timika, sebagai bagian dari transformasi digital sektor jasa keuangan nasional. Namun, masih terdapat tantangan dalam menyeimbangkan pelayanan digital dan konvensional untuk memenuhi kebutuhan nasabah yang beragam, terutama di daerah dengan akses digital terbatas seperti Timika. Persepsi nasabah terhadap efektivitas, kenyamanan, dan keamanan kedua jenis layanan ini perlu dievaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan digital dan pelayanan konvensional terhadap kualitas layanan Bank Papua Cabang Timika, serta mengidentifikasi kontribusi kedua jenis layanan tersebut dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain kausal komparatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 99 nasabah Bank Papua Cabang Timika dengan teknik stratified random sampling. Variabel penelitian meliputi pelayanan digital (kemudahan akses, efisiensi, dan keamanan), pelayanan konvensional (keandalan, empati, dan daya tanggap), serta kualitas layanan yang diukur berdasarkan dimensi SERVQUAL. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan software Smart PLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan digital dan pelayanan konvensional sama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan. Pelayanan konvensional memiliki pengaruh yang lebih kuat (T-statistics = 3,723) dibandingkan pelayanan digital (T-statistics = 2,093). Implikasi praktisnya adalah Bank Papua Cabang Timika perlu meningkatkan kualitas kedua jenis layanan dengan memperkuat keamanan layanan digital serta keterampilan interpersonal petugas untuk layanan konvensional. Kombinasi optimal antara layanan digital dan konvensional dapat menjadi strategi bagi Bank Papua Cabang Timika untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan daya saing bank di era digital.