Pelatihan Nasabah dan Bantuan Sosial terhadap Word of Mouth melalui Mediasi Loyalitas Nasabah

Abstract

Keberlanjutan hubungan dengan nasabah dan terbentuknya Word of Mouth (WOM) menjadi isu penting dalam program pemberdayaan nasabah mikro karena rekomendasi interpersonal sangat bergantung pada pengalaman dan loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Pelatihan Nasabah dan Bantuan Sosial terhadap WOM, baik secara langsung maupun melalui mediasi Loyalitas Nasabah pada nasabah PT Permodalan Nasional Madani (PNM) Cabang Banjarmasin. Penelitian menggunakan desain kuantitatif asosiatif dengan 160 nasabah Mekaar yang dipilih melalui purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert 1–5 dan dianalisis dengan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) berbantuan SmartPLS 4. Hasil menunjukkan bahwa Pelatihan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (β=0,287; p=0,005) dan WOM (β=0,268; p=0,002). Bantuan Sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (β=0,592; p<0,001), tetapi pengaruh langsungnya terhadap WOM tidak signifikan (β=0,150; p=0,099). Loyalitas Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM (β=0,568; p<0,001). Loyalitas memediasi secara parsial pengaruh Pelatihan Nasabah terhadap WOM (β=0,163; p=0,012) dan memediasi secara indirect-only/full mediation pengaruh Bantuan Sosial terhadap WOM (β=0,336; p<0,001). Temuan menegaskan pentingnya pembentukan loyalitas sebagai mekanisme relasional yang menghubungkan program pemberdayaan dengan advokasi nasabah.