Analisis Strategi Komunikasi Pelaksana Credit Recovery (PCR) dalam Meningkatkan Efektivitas Penagihan Pembiayaan Bermasalah pada PNM Cabang Bekasi

Abstract

Pembiayaan bermasalah memerlukan strategi komunikasi yang mampu mendukung penyelesaian kewajiban sekaligus mempertahankan hubungan konstruktif dengan nasabah. Penelitian ini bertujuan mengkaji strategi komunikasi Pelaksana Credit Recovery (PCR), mengidentifikasi faktor internal dan eksternal, serta merumuskan rekomendasi peningkatan efektivitas penagihan pada PNM Cabang Bekasi. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan strategi studi kasus dalam paradigma interpretif. Delapan informan dipilih purposif, mencakup tiga PCR, satu Admin Manager Recovery, satu pemimpin cabang, dan tiga nasabah. Data dikumpulkan melalui wawancara semiterstruktur, observasi nonpartisipan, dan telaah dokumen. Analisis menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña serta analisis SWOT kualitatif tanpa pembobotan numerik, dengan triangulasi sumber dan teknik. Hasil menunjukkan bahwa komunikasi dilakukan secara adaptif melalui pemetaan kondisi nasabah, koordinasi internal, pendekatan kekeluargaan, negosiasi, serta tindak lanjut menggunakan kunjungan langsung, telepon, dan WhatsApp. Kekuatan mencakup koordinasi dan dukungan administrasi, sedangkan kelemahannya meliputi keterbatasan sumber daya manusia, kompetensi komunikasi yang belum merata, dan kendala data. Peluang berupa negosiasi dan pemanfaatan media komunikasi menghadapi ancaman berupa nasabah yang menghindar, persoalan jaminan, dan penurunan usaha. Temuan menegaskan bahwa kejelasan informasi dan alternatif penyelesaian membantu penanganan, tetapi pembayaran bergantung pada kemampuan ekonomi nasabah. Disimpulkan bahwa penguatan kompetensi PCR, koordinasi, kualitas informasi, dan evaluasi berkala diperlukan untuk mendukung penagihan yang adaptif dan konstruktif.