Analisis Komunikasi Interpersonal Karyawan dalam Kualitas Pelayanan dan Upselling Produk di Perusahaan Logistik Ekspor Impor PT. Alam Sejagad Raya

Abstract

Persaingan industri logistik ekspor impor menuntut pelayanan yang responsif serta komunikasi yang mampu menjelaskan prosedur kepabeanan dan kebutuhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengkaji komunikasi interpersonal karyawan dalam mendukung kualitas pelayanan dan penawaran layanan tambahan di PT. Alam Sejagad Raya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, dilaksanakan di Jakarta Utara pada Mei hingga Juni 2026. Tiga informan, yaitu general manager, staf pelayanan pelanggan, dan staf operasional, dipilih melalui purposive sampling. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi, dianalisis menggunakan model Miles dan Huberman melalui reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Keabsahan data diperiksa melalui triangulasi sumber, teknik, dan waktu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi terbuka, mendengarkan aktif, empati, penjelasan transparan, dan konfirmasi informasi mendukung penanganan keluhan serta pemahaman kebutuhan pelanggan. Praktik berkaitan dengan dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dalam SERVQUAL. Penawaran layanan tambahan dilakukan secara konsultatif, natural, dan tanpa paksaan melalui penjelasan manfaat layanan kepabeanan, transportasi, dan pergudangan sesuai kebutuhan pelanggan. Pembahasan berdasarkan teori Julia T. Wood menunjukkan bahwa pertukaran makna dan hubungan interpersonal menjadi dasar pelayanan serta penawaran solusi. Penelitian menyimpulkan bahwa komunikasi interpersonal mendukung pelayanan berorientasi pelanggan dan peluang upselling. Penguatan kompetensi komunikasi serta transparansi informasi digital direkomendasikan untuk menjaga kepercayaan dan hubungan pelanggan.